С переходом на удалённый формат работы переписок стало больше. Теперь вместо того, чтобы обсудить с коллегой задачу вживую, мы сидим в Телеграм-чатах, а клиенты вместо похода в офлайн-магазин задают вопросы онлайн-консультантам. И для такого общения есть правила — или «цифровой этикет».
Без правил общения в интернете сложнее поддерживать уважительные отношения, не переходя границы. Отправь коллеге в нерабочее время голосовое — и тебя ещё тысячу раз проклянут, пока найдут наушники и послушают.
Короче, digital-этикет помогает избежать недопониманий и конфликтов в переписке с клиентом или на работе. Я сформулировала 11 основных правил для грамотного общения в интернете.
Пиши в рабочее время
Никто не любит рабочие сообщения во время отдыха. Бывают, конечно, форс-мажоры — сайт сломался или забыли про отчёт, но если задача несрочная — отложи до рабочего времени. Тогда и коллеге не испортишь настроение, и задача оперативнее выполнится — не забывай, что сообщение скорее проигнорируется, а потом потеряется в потоке чатов.
Забота о клиентах в нерабочее время
Коллега может и подождать, а вот заставлять ждать клиентов — опасно. Ребята из Carrot quest — платформы для коммуникации с пользователями — поделились со мной советами.
Согласно их и другим исследованиям чаще клиенты обращаются за помощью через чат на сайте. При этом операторы не могут круглосуточно мониторить сообщения. Чтобы клиенты не нервничали и не уходили, укажи в чате рабочее время операторов. Так пользователи будут понимать, когда им ответят и что их не игнорируют.
Но даже в нерабочее время клиентам можно помочь — ответить хотя бы на простые вопросы:
- о доставке и оплате;
- о том, как пользоваться продуктом;
- о ценах и тарифах;
- о том, как записаться на демонстрацию сервиса.
Для этого можно настроить на сайте чат-бота. Он сможет круглосуточно обрабатывать базовые вопросы клиентов.
Текст вместо голосовых
Голосовые раздражают многих — отвлекают от задач и заставляют тратить время на прослушивание. Да и потом, в переписке сообщение потеряется, ведь по ключевым словам его не найти. Поэтому лучше сделай короткую выжимку текстом вместо голосового.
Но если ты заранее получил разрешение на отправку голосового от коллеги и клиента — то пожалуйста. А вот внезапные голосовые боссу — не лучшая идея.
Больше текста, меньше сообщений
У меня есть дурацкая привычка — люблю отправлять сообщения по одному слову. Так собеседнику могу прислать порядка 5-7 пушей, хотя это будет одно предложение.
Если хочешь что-то написать коллеге или клиенту (особенно ему, так как они хотят быстро получить полную информацию, а не читать по сообщению) — старайся уместить всё в 1-2 сообщения.
Для задач — таск-менеджер
Чаты сейчас закрывают сразу 3 задачи — общение, хранение важной информации и постановка задач. Но для задач чаты не совсем подходят . Если коротко, в потоке общения важная информация быстро теряется. Поставишь задачу коллеге — он забудет, потому что она не зафиксирована.
Чтобы сотрудник не забывал о задачах и вовремя выполнял — ставь задачи в таск-менеджер, указывай дедлайн и исполнителя.
Уважение
Старайся с уважением и понимаем реагировать даже на вспышки гнева — грамотно отражай негатив, а не поддавайся на провокацию. Это только усугубит конфликт.
Сообщения вместо звонков
Больше голосовых я не люблю звонки — они внезапны и нужно быстро реагировать, откладывая все дела. Скорее всего и у твоих клиентов, и коллег это вызовет стресс. Поэтому лучше, если очень хочется созвониться, а не решить вопрос по переписке — сначала получи разрешение на звонок.
Отсутствие игнора
Никто не любит, когда их игнорируют. Особенно, если коллега или клиент, которым срочно нужно что-то узнать. Но так случается — у меня в Телеграме куча чатов и иногда что-то теряется в потоке сообщений.
Вот какие два пути решения проблемы я нашла:
- Создала папки для разных собеседников — «Работа», «Учёба», «Важное» и т.д.
- Разделила общение по мессенджерам. В Телеграм стараюсь чаще общаться с коллегами, а в WhatsApp — с клиентами.
Письма на почту
Ещё один способ разгрузить твой мессенджер — почта. Сообщений не так много и с ними проще работать — можно пометить тегами или убрать в непрочитанные, положить в избранное и т. д.
Но у общения на почте свои правила:
- Точно указывай тему письма — чтобы привлечь внимание.
- Здоровайся, указывай контактные данные, ФИО и должность, а также цель письма.
- В одном письме излагай суть, но при этом делай его небольшим.
Грамотность
Даже крутому специалисту сложнее себя зарекомендовать, если он пишет неграмотно. Конечно, если у тебя достойное портфолио, проще, но банальные грамматические ошибки всё равно насторожат клиента. Поэтому старайся их избегать и проверяй себя.
Наличие фото и подписи
Если коллеги уже знают тебя, то клиенты общаются впервые. Не ставь на аватарку чужие фото — клиент подумает, что общается с роботом. Поставь настоящее фото на аватарку и укажи ФИО и должность. Так сразу расположишь клиента к себе.
Быстрый ответ
Я попросила дать совет нашего партнёра, платформы по работе с клиентами Jivo. Они поделились, что очень важно — оперативно отвечать.
72% клиентов рассматривают более двух альтернатив, при выборе товара или услуги. А ответа от всех дождутся лишь 12%. Быстрый ответ гарантирует, что клиент не уйдет к конкуренту. Согласно исследованию Jivo, 30% посетителей онлайн-магазинов не готовы ждать ответ на свой запрос дольше 10 секунд.
Даже у общения по переписке есть свои правила — особенно, если общение деловое, будь то с коллегами или клиентами. Чтобы вести грамотную коммуникацию, старайся отвечать быстро, не отправлять голосовые и не писать в нерабочее время.
Источник: статья на WEEEK — Цифровой этикет: как общаться с коллегами и клиентами онлайн
